技術創新改變熱線生態-金訊通12345AI智能坐席助手產品正式發布

發布日期：2020-09-11 作者：金訊通小編點擊：

“12345，有事找政府”，每天全國各地的12345熱線都在7*24小時的接受群眾的咨詢、建議、訴求服務，作為奮斗在熱線服務最前沿的熱線工作人員，每天都承擔著非常大的工作壓力。

一方面《政務熱線服務規范》(國家標準GB/T 33358-2016)要求政務熱線接通率不低于95%, 響應時間要求低于15秒; 這就要求每位座席人員必須高效工作,快速提交。另一方面為了工單的準確分派處理,需要座席對工單內容描述盡量詳細，而基于民生訴求的社會治理大數據分析同樣需要在電話接聽中收集更多的信息。

與此同時,座席人工成本已經成為全國各地12345熱線部門的最大成本,在政府全面緊縮開支的情況下,12345熱線座席人員不能過度擴充。

12345熱線高質量服務要求與降低運營成本的矛盾已成為各地熱線主管們不得不面對的難題。

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基于以上場景需要，金訊通軟件本著“技術創新、信息惠民”的企業發展宗旨，充分利用AI人工智能技術中的ASR（語音識別）、NLP（自然語言處理）、GIS（地理信息系統）等技術開發出了“12345熱線AI智能座席助手”產品，此產品配合12345熱線軟交換平臺，對座席在受理來電中全程進行自動采集、分析，用人工智能技術為每位戰斗在12345熱線工作第一線的座席提供全方面的智能工作輔助，以AI技術為座席的工作提速增效。產品主要包括以下8大核心功能：

1、語音轉寫：將群眾與座席的通話以ASR技術轉換成文字并作為工單素材題；

2、智能填單：將通話內容中的地名、人名、機構名稱通過NLP技術智能識別后自動填入工單中；

3、智能知識聯動：根據溝通內容自動推薦相關的知識庫內容，方便座席及時回復群眾；

4、關聯工單推薦：根據溝通內容將相似工單智能推薦，方便座席做并案處理或關聯處理；

5、智能分類：根據溝通內容將工單自動分類，代替座席完成分類工作；

6、智能分派：根據通話內容自動判斷工單所屬單位，代替座席完成分派工作；

7、智能糾錯：使用NLP技術對工單內容中的錯別字、不合適用語自動識別并提醒座席修改；

8、智能對話：為了更大限度的降低人工工作量，現在越來越多的熱線開始在微信、網站、APP上提供智能應答服務，我公司座席助手與前端智能應答機器人無縫對接，可確保機器人回復不利的情況下自動轉人工座席服務，最大限度提升群眾的服務感知度。

以下是智能座席助手核心功能的詳細介紹：

語音轉寫

座席與市民通話時，系統可直接通過ASR語音識別技術將通話內容實時轉成文字，并進行記錄。

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智能填單

坐席與市民通話中，自動分析市民話語中所提及的地名、事件、類型等相關數據，系統可自動獲取并且填到對應的工單登記框中，減少坐席人員錄入工作量，極大的提供工單登記效率和準確性。

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智能知識庫聯動

座席與市民溝通過程中，自動分析用戶提問的問題，提取問題關鍵詞搜索匹配答案，將搜索到的答案呈現在座席眼前作參考。

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人機交互

智能客服與市民溝通過程中，機器人未能成功回答市民問題時，系統將自動轉接給人工座席進行回答。

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智能輔助

自動匹配歷史對話日志，便于人工座席了解市民背景訴求；
自動匹配歷史優秀座席回答話術，供其他座席參考；
場景話術推薦，分步規范座席對話流程；
文本實時質檢，自動將違規內容過濾；
系統提供陪練知識庫，模仿坐席與市民的通話業務場景，對新手坐席進行在線技能訓練，降低培訓成本。

在AI智能領域我們將不斷創新，不忘初心，砥礪奮進，不遺余力的為全國的12345熱線提供建設運營服務、技術創新服務、數據分析挖掘服務，讓政府12345熱線在服務民生、助力社會治理、輔助政府決策等領域發揮更加重要的作用。

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